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¿Segmentas tu mercado? julio.palau.ranz@gmail.com
Estimados lectores, en la semana nos enteramos de dos atentados en restaurantes, uno en la ciudad de Oaxaca y otro en Querétaro con un número importante de fallecidos y eso da pauta para preguntarnos, si como negocio estamos segmentando bien a los clientes.
Hace muchos años, tenía como cliente a un hotel importante de la ciudad de Oaxaca, les vendía una póliza de servicio 24 x 7, eso significaba que tenía que atenderlos las 24 horas los 7 días de la semana, era un buen ingreso, pero no tenía fines de semana o vacaciones, si sucedía algo, tenía que ir inmediatamente a corregir la falla del sistema.
Las fallas sucedían a veces los viernes a las 12 de la noche con el cambio de turno, alguna falla en la luz ocasionaba que se desorganizara algún archivo y había que ir a corregir el problema, otras veces el gerente quería un pretexto para irse a visitar a las chicas malas y usaba de pretexto el fallo para justificarse en su casa.
De él aprendí algo interesante, me decía que día que no se vendía un cuarto, día que no regresaba más; y era muy cierto, si un día se dejaba de vender una habitación, se pasaba ese día; por lo que él segmentaba y me decía, “el 50% de las habitaciones las debo de tener siempre vendidas al precio arriba del costo”, el resto puedo darme el lujo de subir de precio y si el hotel está al 90% me da oportunidad de ir subiendo los precios en general.
Así que nunca faltaban promociones para segmentar ese mercado.
Turistas nacionales o extranjeros que venían en avión, normalmente de lunes a miércoles o de jueves a sábado, eran segmentados por agencias y venían en tours de 3 o 4 días, se les ofrecía una buena comisión.
Turistas que venían en auto de Puebla, Veracruz o el DF de lunes a viernes, tenían promoción que se ponía en espectaculares, donde se les invitaba a venir con precios atractivos y tenían que llamar directamente a reservaciones en el hotel.
Para los locales, tenía un paquete muy interesante, al contar con alberca, era pasar un fin de semana (viernes a domingo) incluía una habitación doble y vales para las comidas en el restaurante, se compraba el paquete por año e incluía poder usarlo 4 veces en el año, quitando por supuesto la temporada alta de Semana Santa, vacaciones de mayo y de fin de año.
Yo compré varias veces ese paquete y con mis hijos pequeños de 6 a 12 años, era muy padre porque disfrutaban de un fin de semana con alberca, algunas veces se quedaron solos a dormir y los hicieron más responsables en un ambiente seguro.
Por desgracia el gerente se enamoró de una de las chicas malas, se divorció y terminó regresando a su ciudad natal y el hotel se vino abajo; los dueños que vivían fuera de Oaxaca decidieron venderlo y los políticos en turno lo adquirieron.
Sin embargo, no conocer cómo funciona un hotel o un negocio, hace que se tomen malas decisiones, una de estas decisiones es subir los precios y buscar de clientes el mercado que puede pagarlo.
El mercado que puede pagarlo lo podemos segmentar en 3 clases.
El empresario que ha logrado sus recursos a base de trabajo y que por supuesto paga la calidad de un buen servicio y reconoce inmediatamente cuando no se da un buen servicio y no lo paga.
El nuevo rico, que puede ser el político en turno de la administración y que nunca tuvo dinero y ahora que lo tiene, siente que tiene que demostrar que tiene el recurso y no repara en pagar altas cantidades por algo, aunque no identifique que es de buena calidad, simplemente porque el importe es alto, decide que es bueno y que hay que pagarlo para mostrarle a todos los que lo ven, que él puede pagarlo.
Los malosos, que al igual que el caso anterior, de la noche a la mañana reciben grandes cantidades de recursos y tienen que gastarlo para limpiarlo.
Si un empresario escoge ese segmento debe definir cuál segmento debe de ser y hacerlo exclusivo, si se equivoca, podrá ganar mucho dinero, pero pone en riesgo su negocio y la vida de los clientes, ya que son los centros de vitrina y por supuesto de acción para actos delictivos de venganza.
Ganar dinero es objetivo de un empresario, sin embargo, debe de saber cuál es el mejor camino para hacerlo y no dejarse llevar por la avaricia de ganar mucho muy rápido a base de arriesgarse, poner en peligro a sus empleados y sobre todo a sus clientes.
Una manera de protegerse es como hicieron en los estadios y en el fútbol después del partido de Querétaro contra Atlas con escenas realmente violentas; se crearon los Clubes de Aficionados todos con credencial, pusieron cámaras de seguridad y se incrementó el número de policías en los partidos.
Seguramente eso podría pasar en un restaurante, donde garanticen la seguridad de los comensales y nieguen el acceso a personas que puedan provocar riesgos a familiares, empleados y sobre todo a los clientes.
Como siempre a la orden, cualquier comentario que gusten hacerme, leo críticas o felicitaciones, mi correo es julio.palau.ranz@gmail.com
